US - Tarjetas Declinadas – Princess House

Sigue estos pasos para confirmar por qué una tarjeta fue rechazada y brindar una guía precisa al Consultor.

Obtén lo siguiente:
- El Número de Pedido o número de referencia si el pedido no ha sido enviado.
- Los últimos cuatro dígitos de la tarjeta.
Revisa Commerce Manager
- Ve a la pestaña Payments del pedido.
- Busca cualquier pago reciente realizado con la tarjeta.
  - Si un pago se aplicó exitosamente:
    Confirma que este es el pago sobre el cual se están comunicando y proporciona los detalles del pago.
  - Si un pago no se aplicó: Continúa con los pasos a continuación.

Nota: Revisar Commerce Manager ayuda a identificar si el pago se procesó antes de comenzar a solucionar un rechazo de tarjeta.

Localiza la transacción en Braintree
- Si no aparece ninguna transacción en Braintree, indica al Consultor que intente el pago nuevamente.
Identifica el Motivo del Rechazo

Si la tarjeta fue rechazada, el Status de la transacción mostrará uno de los siguientes:

Status	Definición
Processor Declined	Decisión del banco de rechazar la tarjeta
Gateway Rejected	Decisión del sistema de rechazar la tarjeta

Processor Declined

La siguiente imagen muestra un ejemplo de una tarjeta con el estatus "Processor Declined".

Haz clic en el ID para ver detalles adicionales de la transacción.
En Transaction Information, localiza el campo Processor Response Text.

El Processor Response Text indicará la razón por la cual la transacción fue rechazada. En la imagen siguiente, la transacción fue rechazada por Insufficient Funds (no tiene suficientes fondos)

Razones del Rechazo

El Processor Response Text (razón del rechazo) se transmite directamente desde el banco a nuestro sistema.
A veces el texto indica claramente el motivo; otras veces no.

Nota: La siguiente tabla incluye ejemplos de algunas respuestas enviadas por un banco. El texto puede variar según la institución bancaria.

Processor Response Text - Decisión del Banco	Razón
Card Not Activated	La tarjeta no ha sido activada. Refiere al titular de la tarjeta al banco para activarla. Princess House no puede aceptar una tarjeta no activada incluso si tiene fondos disponibles.
Processor Declined	La razón no está clara. Refiere al titular de la tarjeta a contactar su banco. Princess House no puede identificar la razón del rechazo.
Limit Exceeded	Se excedió el límite de compra. El titular de la tarjeta debe contactar al banco para aumentar o eliminar el límite. Este límite no es establecido por Princess House.
Insufficient Funds	Fondos insuficientes para cubrir la compra. No significa que la tarjeta no tenga fondos; solo que no tiene lo suficiente para esta compra. Si el titular de la tarjeta insiste en que tiene fondos suficientes, debes dirigirlo a su banco.
Cannot Authorize at this time (Policy)	La razón no está clara.Refiere al titular de la tarjeta a contactar su banco. Princess House no puede identificar la razón del rechazo.
Processor Declined: Fraud Suspected*	Rechazo debido a sospecha de fraude por parte del banco. NO indiques que nosotros o el banco sospechamos fraude. Refiérelos a su banco.
Recuerda: El Processor Response Text pertenece al banco, no a Princess House..

El Consultor / titular de la tarjeta YA verificó con su banco

Si el titular de la tarjeta indica que el banco confirmó que ellos no rechazaron el pago:

Localiza la transacción en Braintree y revisa el Status.
- Si el sistema continúa mostrando alguno de los textos de Processor Response mencionados anteriormente, indica al titular de la tarjeta que debe contactar a su banco.

Gateway Rejected: Verificando Actividad Fraudulento

Algunas transacciones sospechosas de fraude pueden mostrar el estatus: Gateway Rejected: Fraud

Si la transacción muestra alguno de estos mensajes:

Haz preguntas de sondeo
- ¿Es usted el titular de la tarjeta?
- ¿Ha usado esta tarjeta exitosamente antes?
- ¿El banco confirmó que no hubo rechazo de su parte?
- ¿Cuántas veces intento realizar el pago?
- ¿Probo otros métodos de pago primero o después?
Explica posibles razones por las que nuestro sistema rechazó la tarjeta
- Estas conductas harán que el sistema decline automáticamente la tarjeta:
  - Enviar repetidamente el mismo pago con la misma tarjeta en un corto periodo después de un rechazo.

Intentar usar diferentes métodos de pago en poco tiempo después del primer rechazo.

¿Qué es whitelisting?

Cuando una tarjeta es rechazada por sospecha de fraude por el sistema interno, pero se confirma que no es fraude, se puede enviar una solicitud para “whitelist” la tarjeta para evitar futuros rechazos para esa tarjeta.

No uses este terminó con el Solicitante, siempre di que se estará escalando al departamento correspondiente para revisión.

El Consultor es el titular de la tarjeta Y el pedido se envía a su dirección

Si el Consultor indica que es el titular de la tarjeta y el pedido se envía a su dirección:

Consulta los Requisitos para agregar la tarjeta (Whitelist) para identificar si la tarjeta del Consultor puede ser agregada a la lista blanca (whitelist).

Si el Consultor NO cumple los requisitos:
- Consultor nuevo
  1. Ofrece una devolución de llamada.
  2. Etiqueta a tu TL/Supervisor en el ticket.
  3. Realiza una llamada saliente y contacta al Organizador del nuevo Consultor.
  4. Explica el problema con los pagos y que queremos confirmar si conocen al Consultor y validar que realmente es un Consultor nuevo.
    - No proporciones información financiera o monto de compra al Organizer.
  5. Si el Organizer confirma que conoce al Consultor, procede con la solicitud de whitelist.
- Consultor establecido
  1. NO digas al Consultor que no podemos agregar su tarjeta a whitelist.
  2. NO digas que no cumple los criterios.
  3. Indica al Consultor que debe contactar a su banco para asistencia.
Si el Consultor SÍ cumple los requisitos:

Escala el ticket a FQS para agregar la tarjeta a whitelist.
Proporciona el tiempo estimado:
- Lunes–Jueves: 24–48 horas
- Viernes o días antes de un feriado: las 24–48 horas comienzan el siguiente día hábil

Indica al Consultor:
- Espera un par de horas e intenta el pago nuevamente.
  - Si se aprueba: la solicitud igual será enviada al departamento correspondiente para revisar.
  - Si vuelve a ser rechazada: intenta nuevamente en 24 horas para permitir que el sistema se reinicie o que el departamento correspondiente revise el caso.

Registro de Posibles Órdenes con Fraude en Tarjetas (Possible CC Fraud Orders Log)

Revisa este registro cuando:

El Consultor no es el titular de la tarjeta, y/o
El pedido se envía a la dirección del Customer/Host.

Cómo buscar en el registro

En Commerce, localiza la dirección de envío del pedido donde se usó la tarjeta rechazada.
Luego, navega al Possible CC Fraud Orders Log.
- Este registro lista direcciones con historial de fraude conocido.
Haz clic en la pestaña Fraud Addresses.

Realiza una búsqueda ingresando la dirección en el campo Find What.

Importante:

Elimina cualquier punto en la dirección, ya que esto puede limitar los resultados.
No incluyas la ciudad, el estado ni el código postal. Estos datos se encuentran en campos separados, y al incluirlos se impedirá que la dirección se localice correctamente.

Haz clic en Find Next.

:Qué hacer si la dirección de envío SÍ está en el registro:

Si estás hablando con el Cliente:

NO le digas al Customer que sospechamos fraude.
Continúa refiriéndolo a su banco o recomiéndale usar una tarjeta diferente.

Si hablas con el Consultor:

Infórmale que la razón por la cual la tarjeta está siendo rechazada es porque el pedido se está enviando a una dirección que tiene un historial de fraude.
Recomendaciones para el Consultor: Si el Consultor estaba pagando el pedido con su tarjeta, indícale que le pida a su Customer que le envíe el dinero directamente por Zelle o Venmo.
Si el Cliente no envía el pago completo del pedido por Zelle o Venmo, no enviaremos el producto.

Si se trata de la dirección de un Consultor:

Asegúrate de leer las notas en el CMF del Consultor.
Si el equipo Legal indica que la dirección es fraudulenta, debes informarle que su cuenta ha sido marcada por nuestro Departamento Legal.
El Consultor debe esperar una carta o ser contactado por el Departamento Legal.
No proporciones ningún otro detalle.

Qué hacer si la dirección de envío NO está en el registro:

Si la dirección no aparece, se puede enviar la solicitud de whitelist siempre y cuando se cumplan los requisitos.

Requisitos para agregar la tarjeta (Whitelist)

Consultor (titular de la tarjeta)

Al menos un año activo.
En buen estado financiero.

Organizador

El organizador es el titular:

En buen estado financiero.

Cliente del Organizador (Cliente o anfitrión es el titular de la tarjeta)

Organizador debe de estar en buen estado financiero
Debe tener una relación de largo plazo con el titular de la tarjeta.
- Se recomienda al Organizer no solicitar esta excepción para clientes primerizos o personas que no conocen (por ejemplo, contactos de redes sociales).
Si el Organizer indica que el Customer/Host es un cliente/anfitrión de larga relación, comunica el siguiente aviso:

“Procederemos con enviar que se revise esta transacción al departamento encargado para que la compra pueda procesarse. Sin embargo, tenga en cuenta que si esta transacción resulta en una pérdida por fraude, sus ganancias de esta compra serán descontadas.”

Escala a FQS

Incluye capturas de pantalla de la transacción en Braintree.
Deja una nota interna con los detalles de la transacción y de la tarjeta (solo los últimos cuatro dígitos).
Indica que el Consultor/Organizer está solicitando que la tarjeta sea agregada a la whitelist.

Important: Cuando las tarjetas de crédito son rechazadas porque han sido marcadas como fraude, estos casos no deben escalarse a IT.